大学客服毕业论文 第1篇
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大学客服毕业论文 第2篇
近年来，随着电子商务的兴起和迅猛发展，各类企业都开始涉足电子商务。对于中小企业而言，开展电子商务易受到经济实力和技术力量的制约。电子商务需要人财物等多方面的投入，信息化基础设施需要不断升级换代，电子商务活动的开展需要计算机网络技术、数据库技术、信息安全技术等作为支撑。因此，由中小企业去创建一支具备相关专业技术能力的人才队伍较为困难。云计算的出现为中小企业开展电子商务活动提供了新的舞台，云计算平台通过租用模型使得中小企业可共同分担基础设施建设和维护成本，同时以服务的模式解决了技术力量薄弱等瓶颈问题。基于云计算的电子商务将给企业带来经营管理、盈利方式、市场营销和决策支持等多方面的巨大变革。
1云计算概述
云计算是一种网络计算模型，是分布式计算、网格计算、虚拟化、负载均衡等模式和技术融合演进的结果。其主要原理是：云计算平台将大量的计算资源通过计算机网络相连而组合成超大型的计算平台。其中，计算资源包括处理器、存储设备、网络接口和应用软件等，这些资源被虚拟化成服务后组合成共享资源池，用户可以像使用水和电一样方便地按需使用。在云计算环境中，用户终端由原先的服务提供者弱化为服务调用者，不必具备复杂的计算和存储能力就可以享受优质的服务。云计算对计算模式带来的变迁就像供电模式由单台发电机供电转变为由发电厂统一供电，资源的集中调度使得其使用成本、可用性、可靠性和可伸缩性得到了极大提升。云计算使“网络就是计算机”和“服务无处不在”的设想成为现实。
云计算具有以下特征：
①高可伸性和低成本。“云”意味着规模较大，大量可供调度的计算资源是云平台强大计算能力和巨大存储空间的保证，大量的资源虽然要花费很高成本，但该成本由众多用户分担，避免了资源浪费，降低了各企业费用;
②资源虚拟化、服务化和透明化。云计算将资源虚拟化成可方便调度的元素，并用服务的形式提供给用户，服务的'实现机制是透明的，用户只需要了解服务的功能，而无需了解其具体实现机制;
③高可靠性。云计算使用了负载均衡和冗余容错等机制。各节点都存在可动态替换的节点，用户无需担心因个别节点故障而导致服务不可用;
④普适性。云计算把计算和存储集中到服务端，用户只需要一个具备浏览功能的瘦客户端，就可以通过网络来获取所需要的应用服务，甚至能进行超大规模的计算。
云计算按服务级别可分为以下3种服务模式：
(1)基础设施即服务(InfrastructureasaService，IaaS)。该层次给用户提供的服务是虚拟机、存储、网络以及其它相关设备，用户可以在IaaS平台上运行任意自己想要的软件，该层次上用户的自主性最高。如亚马逊弹性计算云和阿里云就是这种类型，以虚拟机租用的方式，用户可以根据自己的需要来指定虚拟机的性能配置。
(2)平台即服务(PlatformasaService，PaaS)。PaS实际上是一个云操作系统，其实质是将计算和存储等资源服务化为可编程接口，为应用软件的开发人员提供中间件的支持。在面向WEB的应用中，存在很多可以重用的功能，如数据存取、任务队列、位置服务等，通过将这些功能构造成可调用模块，应用软件的开发变成了类似“搭积木”的工作，提高了开发和维护效率。这类平台有微软的Azure和GoogleAppEngine等。
(3)软件即服务(SoftwareasaService，SaaS)。SaaS在应用层以应用软件为载体为用户提供服务，应用软件一般由云应用软件开发商提供，支持用户的个性化定制，客户只需根据自己的需要选择相应的软件或模块即可。Saleforce和八百客的客户关系管理系统就属于这种类型。
针对云计算的不同服务层次，电子商务企业可以根据自身状况和需要选择不同的云计算服务模式。对于不具备开发能力的企业，则适合选择SaaS模式，该种模式下用户可自定义程度较低但省去了软件开发过程，企业不需要花很大的成本去开发或购买应用软件，也不需要配备专门技术人员，软件的升级和维护工作都由云计算服务提供商完成。如果企业自身具备开发能力则可以选择IaaS或PaaS模式，这两种模式下，企业具有较大的自主权，不仅可以获得云计算带来的高效服务，还可以使用符合自己需要的应用软件。
2基于云计算的新型电子商务模式
基于云计算的供应链上下游协同模式
电子商务企业通常处于供应链的中游，需要同时跟生产企业和客户以及相关单位发生业务往来。在电子商务普及之前，人们通过电话、传真等通信工具进行信息交互，这种方式不仅效率低下，而且不利于商业决策分析。电子商务时代，企业需要在互联网上搭建基于供应链的协同平台，以提高运营效率。而中小企业受经济实力和技术等方面的约束，难以实现供应链上下游的顺畅沟通。
企业间协同方面存在的主要困难在于缺乏统一的信息交换标准和平台。云计算平台的一个主要特征就是它同时承载了供应链中各个环节(包括生产企业、销售企业、物流企业和客户)的信息服务和系统，因而为各个环节间的交互提供了便利条件。
云计算平台中电子商务企业与客户以及供应商之间的接口分别是网上电子商务平台和商品信息交换接口。客户可以通过统一的电子商务平台浏览商品并直接向电子商务企业下单购买，电子商务企业的在线采购子系统通过统一的产品数据交换接口获取各供应商的报价信息，选择供应商后发送采购合同，并对生产、交货和物流过程进行全程跟踪，同时将信息及时反馈给客户。
基于云计算的商务智能模式
随着企业信息化的逐步推进，业务数据不断累积，企业希望将这些数据转换为有助于决策的信息，该转换过程需要数据仓库和数据挖掘等商务智能技术的支持。商务智能(BI)是数据仓库、数据挖掘、OLAP和人工智能等技术的综合体，传统意义上的商务智能是大型企业的专利。云计算平台提供的海量低成本存储和超强计算能力为中小企业使用BI提供了机会。
数据挖掘系统从业务数据库中提取数据，进行清洗、转换、汇总后形成按主题形式存放的数据仓库，再采用OLAP、人工智能等技术进行智能预测和分析，分析过程调用计算资源池中的节点，采用分布式并行计算来提高计算效率，最后将结果通过Web浏览接口提供给用户。云计算和BI的结合将给BI带来更优秀的表现：
①云计算使BI获得大数据的支持，商务智能系统产生“智能”的基础在于大数据，否则获得的信息可能也是片面的，会导致错误的决策。并且，云计算平台的数据存储空间庞大而且价格相对较低，为商务智能提供了保障;
②云计算可以提高BI的实时性。在商业环境中，商机稍纵即逝，信息的实时性非常重要，然而商务智能的实现是一个费时的过程，传统服务器模式往往运行效率不高，影响企业对市场的反映敏捷程度。云计算凭借分布式和并行计算，能较快给出企业经营的决策支持数据，提高企业的核心竞争力。
基于云计算的移动商务模式
随着3G和4G时代的来临，智能手机等移动设备成为人们生活的必需品，移动通信与电子商务的结合使得移动电子商务取得了飞速发展。据统计，2014年我国移动支付交易额达到8万亿元。由于移动终端受体积、能耗等因素的限制，其信息处理和存储能力相对较低。云计算将大部分的处理和数据存储从移动终端转移到功能强大的云端，移动终端只需要具备简单的计算和浏览功能即可，从而使移动商务具有更广阔的发展空间移动商务云把企业的电子商务平台建设在云平台之上，用户通过手机等移动终端与电子商务平台进程交互，通过快速的3G和4G网络，用户请求被传送到移动通信服务商，再通过Internet传输到云端，由云服务器进行处理并将结果反馈给用户。计算和数据访问任务由云平台完成，在用户看来，云平台是透明的，用户不需要关心电子商务平台与云平台之间的交互过程。有了云平台的支持，就不必困扰于移动终端的计算能力和存储空间限制，可以撇开过去的个人电脑终端，随时随地享受云计算提供的高效服务。从应用开发者的角度来看，基于云计算实现电子商务将业务逻辑实现在云端，在很大程度上解决了设备多样性带来的重复开发问题。
3轻量级电子商务云模型及其应用
IT行业巨头像微软、Google、IBM、亚马逊和阿里巴巴等都创建了自己的商业化云平台，各类如OpenStack、Hadoop、Eucalyptus等开源的云计算平台不断涌现。这些云计算平台都是重量级的，部署和管理成本很高，而且很多功能也有待完善。根据中小电子商务企业的特点，设计了一个轻量级的电子商务云计算模型，系统采用开发环境，通过URL重写、负载均衡和软件动态部署等技术实现对多租户的支持。
平台主要由前端的负载均衡器、计算节点池、存储节点池和其它管理节点组成。在多台物理主机上安装虚拟机软件，在虚拟节点上安装云节点控制软件，并且针对计算节点和存储节点分别安装Web服务器和数据库软件。管理节点通过节点控制软件对各节点实施软件分发、安装和状态监控。
(1)平台部署。在应用软件开发完成后，软件交给动态部署管理器，选择活动的计算和存储节点进行部署。专门为Web服务器开发了Web站点的自动创建工具，为数据库节点开发了数据库的自动创建和备份工具，以实现平台的动态部署。部署完成后将节点映射情况交给负载均衡器用于负载情况分析。
(2)平台运行。客户和往来单位通过Web访问云计算中的应用，在URL中对应用软件和租户进行标识，通过节点映射信息和URL重定向，将Web请求转发给相对空闲的计算节点。由于HTTP是无状态协议，而同一个用户的Web请求可能被分配到不同的计算节点，需要采用独立的Session管理器维护会话状态信息，会话状态信息被多个节点共享。
(3)平台监测和维护。由节点控制软件定期向心跳检测器发送心跳信息，心跳检测器未检测到节点的心跳时会发出告警，并通知动态部署管理器生成新的计算或存储节点。对于存储节点，通过数据库的映像功能生成冗余节点。
在此平台上采用SaaS模式实现了基于B/S架构的商品销售管理系统，针对下单、采购、交货和回款等环节实现了流程化管理，系统采用模块化设置，用户可以根据需要选择租用的模块。目前，系统已在多家企业使用，不仅节省了成本，而且在很大程度上提高了工作效率。
通过实践发现，安全性问题是云计算在电子商务领域推广的最大难题。虽然云计算服务提供商都在竭力淡化或避免该问题，但消费者一般都认为数据掌握在自己手里并进行物理隔离比较安全，因此可考虑采用私有云和公共云结合的混合云模式来解决该问题。
4结语
云计算将计算移到云端，简化了用户终端功能，提高了服务的可获得性，从而开拓了广阔的应用空间，很多过去认为过于复杂的问题在云计算平台上都能得到有效解决。将云计算应用于电子商务的各个环节中，做好供应链沟通工作，将大幅降低企业运营成本，挖掘出潜在商机，提高企业市场竞争力。目前离云计算的普及还有很大距离，需要不断探索新的服务模式，同时，关于云的安全性问题也有待提供更有效的解决方案。
大学客服毕业论文 第3篇
一电子商务流动中的信息需求
所谓信息需求，简单地讲是对于信息客体的需求，包含获取与应用信息的需求和向外发布以及传递信息的需求，其基点是实现对于外的信息沟通与交换，到达社会职业流动以及社会糊口中的某种目标。在商务流动中，信息需求存在于各个环节、各个部门和各种层面上，有的在获守信息的同时又在向外发布信息，只是特色各不相同。在电子商务的环境下，因为信息的电子化以及网络化，信息传递速度快、数量大、准确率高，且无时空的限制，这时候的信息需求又出现出新特色，主要反应在产品出产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理功能的拓展上。
首先，咱们分析产品的出产、销售及服务上的信息需求。伴同网络的普及，信息处理速度的加快，顾客对于购买产品的请求也愈来愈高。具体表现为：在使用功能上，请求拥有个性化特征，能相符消费者的个人癖好。在交易时，请求患上到更多的有关产品的质量、功能及价格方面的信息，以便尽可能减少信息不对于称的状态。在产品的使用进程中，需要患上到进1步的技术支撑等。与此同时，出产厂家在这1进程中可以取得顾客的许多信息，如对于产品的偏好、功能的请求及产品的缺点等信息。
虽然业务流程重组在电子商务以前已经经存在，但跟着电子商务的进一步发展，旧的业务流程已经经不能适应新的形势，企业的业务流程重组变患上无比迫切。按流程的范围与规模，佩帕德以及罗兰将流程划分为三类：战略流程，包含战略计划、产品／服务研发、新流程开发等；经营流程，包含知足顾客、顾客支撑、收付款等；保障流程，包含人力资源管理、会计统计、财务管理等。这3类流程既可分开重组也可统一计划，不管如何重组，其基础是信息技术，业务核心是顾客满意。因而，重组后的流程有两个首要特征：一是要面向顾客，包含组织内、外的顾客；二是要逾越各个职能部门的边界。在每一个流程的两个端点，都包括着信息需求，而这些需求的实现，一方面依托信息技术的支撑，另外一方面依托流程的设计。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的信息需求有着显明的不同。传统的业务是面向部门，如果咱们仅仅是依据1个部门的信息需求来改造该部门，将是徒劳的。在电子商务环境下，信息需求不单单是信息的传递与接受，它请求更快、更准和更为智能化。这时候，再造的业务应当面向流程，使企业的各环节能直接地及时获取真正的反馈意见与新的需求信息，准确预测市场变化，及时调剂经营决策，提高顾客的满意度。例如，福特汽车公司在对于应收账款部的采购业务的流程重组中，采取数据库技术，将定单收货资料(品种、数量、供应商朝码)由计算机进行电子数据匹配，匹配正确后自动按时付款。它解除了传统模式下信息传递的中间环节、调和及节制所带来的本钱与风险，降低了人为因素的影响，除了节俭75％的人力资源外，还简化了物料管理工作，使财务信息更为准确，客户更为满意。
总之，业务流程重组将致使组织结构、管理决策等多方面的变革，而新的组织结构、管理决策引起新的信息需求。在电子商务环境下，组织结构情势产生较大的变化，由之前的金字塔型逐步向扁平化演化。扁平化的结构提倡团队合作以及以人为本的精神，它扭转了企业内各种岗位的权力授与与制衡瓜葛，也扭转了组织内、外的信息需求格局。以信息管理为基础的虚拟组织的呈现，在更大程度上冲击传统的管理模式，为电子商务提供了新的钻研课题。
二电子商务流动中的信息服务
用户的信息需求致使用户的信息服务需求。电子商务流动中的信息服务主要包含下列内容：
(一)企业内部及企业间同享的信息服务。企业内部同享的信息服务对于象主要是各相干部门或者机构。服务内容依不同的级别以及岗位而定，如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人同享，而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人同享，等等。企业间同享的信息服务对于象为供应商，它们是战略合作火伴瓜葛，应当分享有关企业产品开发、出产规划、质量请求及销售等信息。所有这些服务应由企业管理层授权，通过网络实现同享。
(二)企业以及其他组织机构对于外发布的公然信息服务。公然信息在国民经济及人们日常糊口中占有很首要的位置。这些公然信息包含政府机构按期或者不按期向外发布的信息，如政策法规、政府采购、招标、配额指标、国民经济景气指数、经济统计数据等等；另外，还包含企业对于外发布的信息，如企业的宣扬资料、产品介绍、需求信息、上市公司按规定向外发布的信息等等。这种信息在电子商务信息服务中应占主要部份，服务对于象不受限制，任何单位以及个人都应当利便地免费取得。网络上公然信息的多少是电子商务走向普及的标志。只有当网络上具有良多有价值的公然信息时，不管是信息的提供者仍是接管者，才会对于其发生依赖并构成习气，这时候的电子商务才会有坚实的大众基础。
(三)信息中介机构提供的增值服务。网络上公然信息的增多(常常是指数增长)，一方面给使用者提供大量的信息资源，另外一方面又给使用者寻觅对于自己有用的信息带来难题。在这类情况下，需要一种信息中介服务机构为用户提供增值信息服务。增值信息包含信息的搜索、分析及预测，如商品的价格与机能、股市行情份析、国民经济的发展趋势等。这种服务因为有必定的经济价值，使用者就应给付必定的费用，如ForresterResearch，Inc．提供的分析讲演就属此类。在信息技术飞速发展的今天，企业单靠自己的能力是不够的。目前流行的大脑外包能很好地解决这一问题。在电子商务环境下，大脑外包不必定都是包给管理咨询公司，还需包给信息咨询公司，以匡助企业减少信息搜集本钱、加强信息管理、提高经济效益。
三企业应从信息服务开始着手发展电子商务
有学者认为，电子商务的发展将阅历3个阶段：初始阶段，成熟阶段，普及阶段。在初始阶段，企业的主要任务是树立网站，制作网页，对于外发布广告动静。到了成熟阶段，因为电子结算的大量利用，可进行网上交易。这时候，信息安全、个人隐私及知识产权维护等问题有了较大改善，人们已经熟识以及接受了这类情势，交易量可大幅度提高，交易本钱则大幅降落，效益显著。发展到普及阶段，当电子商务成为企业晋升竞争力的强有力手腕时，所有企业，无论愿意仍是不愿意，都必需加入到电子商务的行列中来，终究构成包含采购、销售、结算、税收等所有商务流动(什物运动除了外)的网络以及电子化。
当前，电子商务已经阅历了初始阶段，成熟时代还未到来，在这两个阶段的交接时代，企业应从信息服务开始着手电子商务。按KEEN以及BALLANCE的观点，现在电子商务系统分为显明不同的两类：主要提供信息处理服务的系统以及提供交易处理的系统。不管在哪里，当一个电子商务利用中只包含几近不加处理的信息运动时，其技术风险就大了。这说明，当前电子商务中的实时在线交易处理(如自动取款机网络、信誉卡确认、股票交易等)存在必定难题以及风险，而对于实效请求不高的信息(静态)处理(包含资金转账)则有至关的可行性。现在许多钻研人员认为应优先发展B二B的电子商务，道理就在此。
在信息服务方面，许多国外公司已经树立了“3层信息结构”。它们将信息分为3类：最里层的公司的核心信息，由公司内少数人员掌握；其次是触及到新开发产品信息、中间产品质量请求、出产规划和R&D信息，可与战略供应商、分销商同享；最外层是产品信息、需求信息及动态的合同执行信息等，主要服务对于象是顾客及潜伏的商业火伴。这类结构由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支持，构成一个多层次、全方位的信息处理系统。它一方面加强了与供应商、分销商及其他组织的战略火伴瓜葛，另外一方面又可与外界获得广泛的联络，扩展企业的知名度，寻觅潜伏的贸易火伴。这类模式既避开了在线交易、物流配送的风险，又将电子商务向纵深推动了一步，可作为我国展开电子商务流动的鉴戒。
按照上述思想，依据我国实际情况，笔者认为，我国企业在展开电子商务流动时既不要贪大求全，一步到位，也不能束之高阁。一步到位，实现电子商务的各项功能是不现实的，尤其是目前在线支付、货物配送体系还不完美的情况下，到达完整的电子商务还需要一段较长的时间。而束之高阁将会使企业后进于时期，失去竞争力。因而，笔者建议按下列步骤对于企业进行改造，逐渐向电子商务过渡。
(一)在互联网(INTERNET)上树立网站，制作网页，将有关企业信息向外发布，主要目的是通过互联网与外界进行信息沟通，实现电子商务的初步功能。目前，这一步骤我国大中型企业已经经完成，不足的地方是有些网页的更新较慢，信息量较小，信息的发布没有针对于性。对于于中小型企业来讲：网站建设以及网页制作可之外包给网络服务提供商(ASP)，但在内容的设置上必定要体现自己的信息需求，不能盲目模仿别人。
(二)树立健全企业内部网(INTRANET)，实现信息处理电子化、信息传递网络化及信息管理智能化。系统的建设要留有余地，为之后的扩大预留空间。这一步所要到达的目的是：完成信息技术的基础设施建设(计算机、数据库、内部网络)，适应信息管理电子化与网络化，提高对于其首要性的认识，同时提高办公效力以及经济效益。此举是加强电子商务的后台建设，可逐渐安装ERP系统、CRM系统等，在一步到位的前提还不成熟的情况下，应在最能施展经济效益的领域进行，以期取得优良的效果。同时，要强调企业内部份层次的信息同享，对于业务流程进行必要的改良，适量调剂组织结构，探索新环境下的经营模式。
(三)与相干企业的内部网进行互联(EXTRANET)，完成产品供应链管理的自动化以及网络化，实现战略火伴间的信息同享。这时候，必需对于企业业务流程进行改造，以适应新环境下的管理需要。
以上3个步骤的着重点都是信息处理以及信息服务(对于内、对于外)。在网络时期，是信息需求的电子化以及网络化才致使电子商务的呈现以及发展，不能简单地认为只有产生交易行动才算是电子商务。如果不顾事物发展的客观规律，在环境前提不成熟的情况下，好高务远，寻求一种完整的电子商务是不正确的。此外，企业业务流程再造是发展电子商务进程中不可跨越的一步。当3种情势的网络构成之后，企业的业务流程就会产生重大扭转：因此依照传统环境前提所设计的流程已经完整不能适应新形势的需要。新的流程设计必需依托网络环境下信息需求的特色进行，用信息流替换什物流，全面集成企业信息，实现信息同享。
(四)在信息安全、在线支付及货物配送等环境前提有了较大改善后，可将系统进一步扩充，以实现电子商务的实时交易功能。
不管在哪一个阶段，对于信息的处理都是症结。在电子商务流动中，要充沛认识到网络信息的特色，它已经再也不只是纸质信息或者其他媒体上的摹拟信号，数字化及虚拟化将完整扭转人们的传统思惟模式以及习气，也扭转了信息需求及信息服务的方式以及性质，快速高效及信息同享将成为其首要特征。只有捉住电子商务中信息服务的本色化特征，并以此为中心晋升企业的竞争力，才能使企业在新的形势下立于不败之地。
总之，从信息服务的角度动身，突破电子商务的某些现实约束，是实现我国电子商务发展的首要途径。
大学客服毕业论文 第4篇
(一) 学院答辩委员会根据本学院专业设置及学生人数成立答辩小组，每个答辩小组成员5人，1位研究生作为答辩秘书。由答辩秘书指导本组师生熟悉线上答辩平台相关软件使用方法，发起并组织答辩视频会议、录制答辩音视频文件，记录整理答辩材料等工作。正式答辩前，各组必须进行演练，确保熟悉在线答辩技术细节，提前解决技术问题。
（二）每位学生答辩时间不少于20分钟。可使用PPT答辩陈述，陈述的主要内容包括：
1.论文（设计）的任务、目的和意义；
2.论文（设计）的基本内容及主要方法；
3.论文（设计）的重点、难点和创新点等；
4.成果、结论和对自己完成任务的评价。
问答环节不少于10分钟，主要包括：
1.质询与论文题目密切相关的理论与实践问题；
2.毕业论文（设计）中要求进一步说明的问题；
3.考察、鉴别学生独立工作能力的问题。
广播电视编导专业学生在论文答辩结束后播放作品，答辩流程与论文答辩相同。
（三）答辩小组五位老师进行成绩评定。毕业论文（设计）的成绩评定参照《陕西师范大学本科毕业论文（设计）管理办法(试行)》（参见附件2）。主要综合下列几方面的情况评定：开题报告的写作情况；写作日志的撰写情况；中期检查完成情况；论文（设计）的质量和水平（包括政治倾向、理论与实际结合程度、论述论证的深度、有无创新及现实意义、文字表达能力以及实验方案是否合理严谨、图表表达是否规范等）；答辩情况；所选题目的难易程度等。
论文（设计）成绩评定采用“五级计分制”，即优秀（90及以上）、良好（80-89）、中等（70-79）、及格（60-69）、不及格（60以下）。
毕业论文（设计）答辩不被受理者或答辩成绩不合格，毕业论文（设计）成绩一律以不及格计。
答辩委员对毕业论文的评分必须客观、公正、准确。优秀论文的比例一般不大于10％，成绩不及格的论文（设计），须提交学院答辩委员会审核、确定参加二次答辩。
毕业论文（设计）成绩评定工作结束后，学院答辩委员会通过评议，向学校推荐一定数量（不超过本学年毕业学生人数的3％）的毕业论文（设计）参评校级优秀毕业论文（设计）。
三．答辩分组安排：
5月23日上午新闻学专业答辩安排（8：30-12:00）
大学客服毕业论文 第5篇
摘要：电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。售后服务作为现代商品交易的主要组成部分，越来越显示其重要性。而作为新兴的电子商务交易模式，对售后服务的要求也更有其特点。本文在介绍电子商务背景下的售后服务的内容和特点的基础上，主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所面临的问题及其解决方法。
关键词：电子商务售后服务论文
一、电子商务售后服务质量和特点研究
1.电子商务售后服务质量的定义
质量概念最初是用于产品制造业领域的，而将质量这一概念引入服务领域则开始于芬兰学者Grnroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。但是直到近几年才将这个概念运用到电子商务环境。
售后服务(after-salesservice)是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于提高客户满意度、建立客户忠诚。西方管理学者认为在电子商务环境下的服务质量(Service Quality)是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。
2.电子商务售后服务的特点
(1)不可感知性
电子商务模式下的售后服务是具体为“表现”而非实物，是某种形式的“客户体验”。所以必须有效地让客户感受到，比如可以通过售后服务咨询、产品注意细节、产品故障维修咨询等把服务的质量“有形”地提供给客户。
(2)移动性
Internet应用的局限之一就是缺乏移动性。目前绝大多数客户必须使用计算机才能通过Internet进行网上交易。但是相应的售后服务却必须提供到在不同地理位置上的客户身上，服务才算完成。
(3)灵活性
电子服务被西方学者比喻为“积木式”的功能设计。这个比喻恰当地体现了电子服务的灵活性――大规模地定制。为客户量身打造个性化产品与服务是一种以客户为中心的管理方法，也是电子商务成功必须采取的经营方式。根据客户的要求适时提供或者改变服务的内容和方式，是提高客户满意度的有效方式。
二、目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题
1.目前我国电子商务模式下的售后服务现状
来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达万亿元人民币，网络购物交易额达1257亿元人民币;2009年中国的电子商务交易额达万亿元人民币，网络交易额达2586亿元人民币，同比分别增长和。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾万亿，同比增长22%。
上述数据有力地证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，在电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长的售后服务发展得却不是那么尽如人意。从目前情况来看，虽然BtoB在售后服务这一块做得还算好，但无论是BtoC还是CtoC(尤其是CtoC)，在售后服务上做得不尽如人意。
2.目前电子商务模式下售后服务所面临的问题
(1)缺乏网络认知度
虽然目前国人对网络交易已经比较接受和认可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金额也有限，认为大额交易不安全。
(2)没有安全感
电子商务以电子形式取代了传统的纸张，而从心理学角度上来说，心理上的安全期望可以用视觉、听觉、嗅觉、触觉等方式表达。但是我们在网络中只能看到图片和简单的一串交易代码，很难适应这种发自内心地对未知事物产生的怀疑态度。
(3)操作繁杂
客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，客服与卖家联系后进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。
三、电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法
1.优化电子商务流程
优化电子商务流程可以在一定程度上消除心理上的不确定性，增强安全感。可以利用交易流水号，在每件商品中印上独有的识别码。在这点上，淘宝做得已经相当完善，它实现了所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别。这样就为客户所要求的售后服务提供了保障，也可以在交易过程中客户与商家就后来的售后服务达成相关协议，比如淘宝网上商家一般都有7天内退货的承诺。
2.组建网络小型专家团队
这个主要是针对售后服务专业性差这一特点提出的。可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。同时也可以由专家小组向卖家直接索取新的产品并将退换后的产品送货上门，这样就为客户提供了极大的方便。
3.加快售后服务处理速度
比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流(ThirdPartyLogistics)来提高售后服务的效率。
总之，在如今的电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器，是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，是企业摆脱价格大战的一剂良药。通过完善售后体系所获得的成交额提升将不会是一点半点。所以，完善售后服务是发展电子商务的必要保障。
大学客服毕业论文 第6篇
[关键词]高职院校 金融与证券 人才培养
[基金项目]本文系温州职业技术学院2010年院级教改课题“高职金融与证券专业人才培养探索与研究——以温州职业技术学院为例”的研究成果。（项目编号：WZYJG1014）
_在__报告中明确提出，“提高银行业、证券业、保险业”的竞争力，第一次在党的工作报告中提出加快发展金融业的三大支柱。目前，我国金融业迫切需要适应现代社会需求的金融人才，但人才需求结构和方向发生了重大变化，这对高职院校金融人才的培养既是严峻的考验，也是难得的机遇。专业是连接学校与社会需要的桥梁，专业教育是高等职业教育的关键环节，专业教育质量直接关系整个学校的办学质量。作为教育部、中央财政重点支持建设的示范性高职院校，温州职业技术学院（以下简称“我院”）积极开展专业教育改革与实践。经过几年的发展与探索，目前已与温州当地的银行、证券、保险等行业协会和一些金融单位建立了良好的合作关系，在定位高职院校金融人才的培养目标和课程设置方面进行了积极的改革和思考，并初步形成了独特的培养特点。
一、高职金融与证券专业的人才培养目标
1.金融与证券专业人才需求调查。2010年暑期笔者在温州全市范围组织了一次金融与证券人才市场需求调查，调查对象包括商业银行、证券公司、期货公司、保险公司、信用担保机构等，共发放了70张调查问卷并全部收回。调查共设计了10个问题，内容包括用人单位对人才是否有需求、主要提供哪些岗位、需求的学历层次、注重毕业生哪方面的品质、对毕业生的能力要求、职业资格证书、认为毕业生主要存在的问题等。从问卷调查来看，被调查企业基本上都需要招收金融类毕业生，有招收意愿比例高达，除商业银行外，其他企业招收意愿更为强烈，所调查的每个单位都说要招人。被调查单位普遍要求招大专以上的毕业生；尤其是商业银行，有40%的商业银行要求招本科以上学历的毕业生。被调查企业中为高职金融与证券专业提供的岗位有：商业银行主要提供“大堂经理”“柜台人员”和“客户经理”三种岗位；证券公司主要提供“客户经理”“后台管理”和“证券分析师”岗位；保险公司主要提供“后台管理”“保险营销”和“核保与理赔”工作岗位；其他金融企业主要提供“客户经理”“柜台人员”和“后台管理”岗位。被调查企业普遍要求学生要具有敬业精神、责任心等品质，在能力方面要求学习能力、沟通协调能力比较突出，此外，对毕业生的知识和资格证书等都有较全面的要求。
2.毕业生的跟踪调查。对我院金融与证券2010届毕业生的就业情况进行跟踪调查，笔者发现毕业签约金融单位的人数并不多，但实际上毕业以后学生真正就业的专业对口率仍高达70%，他们就业的单位涵盖了商业银行（含农村合作银行）、证券公司、保险公司、具有金融性质的工商企业和其他企业等；就业的岗位主要集中于客户经理、个人信贷、内勤管理等一线服务岗位。造成签约时和实际就业专业对口率差异较大的主要原因是金融单位较其他企业有一定的特殊性，商业银行、证券公司等都是要求学生必须先有毕业证书才能参考招聘考试，经录用的才能签约。而一些学生为了能够在毕业之前签约，会先找个企业盖章，所以真正在金融单位就业往往是毕业半年后的事情。实际上，从与金融企业的交流来看，他们还是普遍比较欢迎高职院校毕业的学生，认为他们动手能力较强，心态比较端正，一旦录用，往往工作稳定性较好。
3.温州金融业基础分析。温州一直走在金融改革的前沿，1984年，被誉为新中国第一家私人银行的“方兴钱庄”在苍南钱库成立；1986年，杨嘉兴等几个温州人集资万元，大胆创办了中国最早的股份合作制信用社——鹿城城市信用社（现在的温州银行）；1987年，温州被正式列为全国第一个进行利率改革的试点城市；2002年，浙江省政府和中国人民银行上海分行联合宣布温州作为全国唯一的金融改革试验区。截至2011年3月22日，温州共有37家银行业金融机构，1283个营业网点遍布城乡，是浙江省银行业机构种类最齐全、网点数量最多的城市之一。同时，温州已开业的小额贷款公司有22家、村镇银行3家、证券公司和期货公司营业部近50家，尤其是具有数量多、规模小、分布广特点的各类投资担保公司近年来发展更是非常迅猛。在温州这样一个金融业发达、区域金融特色突出的地方办金融与证券专业，显然有着得天独厚的地域优势，因此在人才培养上应突出强调区域性。
基于以上分析，我们确定了金融与证券专业人才培养目标是对接温州金融产业，依托温州银行、证券、保险、担保等行业，主要与在温州的各中小商业银行、证券营业部、保险公司及具有一定规模的投资担保公司等合作，培养具有良好职业道德，在中小商业银行、担保等领域内从事信用服务以及证券领域内从事投资咨询、营销服务的高素质技术型专门人才。
二、高职金融与证券专业职业能力体系
岗位要有能力才能胜任，在明确人才培养目标和岗位定位后，我们对专业的能力进行了分析，明确了学生需要具备的素质结构和基本能力、知识结构和职业理论、能力结构和职业应用能力要求。
素质结构和基本能力要求：坚持马克思主义、_理论和“三个代表”重要思想，具有较强的辩证思维能力；树立正确的世界观、人生观和价值观；培养尊重科学、实事求是的作风，具备创新精神；具有诚实守信的良好品质、牢固的法制观念；拥有崇高的敬业精神，具有团结协作、爱岗敬业、吃苦耐劳、尊重他人的良好职业道德；具有良好的身体素质和运动能力；熟悉金融行业服务规范，具有较强的服务意识。知识结构和职业理论要求：掌握经济数学、实用英语、办公软件高级应用、财经应用文写作等公共文化基础知识；掌握现代企业管理、经济学基础、财政与金融基本知识、统计调查与分析、金融法律实务等岗位基础知识；掌握商业银行、信用担保投资公司、小额贷款公司等一线信用服务和证券营销服务等岗位的技能和操作流程；掌握社会经济热点、温州经济专题、银行中间业务、ERP沙盘对抗、保险理论与实务、客户管理、证券投资基金、典当实务等岗位拓展知识。能力结构和职业应用能力要求：具备良好的职业基础能力，如语言能力、人际沟通能力、经济分析能力、计算机应用能力、独立工作能力等；具备与职业工作岗位有关的岗位操作能力，如市场调查与分析的能力、风险管理能力、客户开发与服务管理能力、证券分析和投资理财能力等；具备适应不同岗位的延伸能力，如金融会计业务、熟悉银行综合柜员的技能、证券分析能力等。
三、高职金融与证券专业课程体系
1.课程体系设计理念。在对学生需要具备的职业能力分析的基础上，我们进一步对从事就业岗位的核心能力进行梳理，并围绕核心能力确定了一些核心课程，以提高学生的培养质量。从整体上来说，金融与证券专业人才培养方案的课程设置突出区域性、强调实践性和重视高教性。首先针对温州的区域金融特色，开设了“温州经济专题”“担保基础知识与实务”“典当实务”等地方特色课程，突出区域性。其次课程设置强调以实用为目的，理论以必需、够用为度，培养学生综合运用知识和技能的能力，强化学生的职业能力训练，综合开发学生的职业能力。通过与行业和企业合作，积极探索“订单式”培养之路，与企业共同开发提高学生就业上岗能力的课程，以增强岗位适应能力。最后利用学院鼓励教师下企业锻炼的政策，定期派专业教师到企业进行为期半年的顶岗实习，鼓励教师积极参与科研项目和教改项目的研究，参加课程建设和教材编写，并引导学生参与各种研究创新工作，强调实践性和高教性。
2.课程结构设计。课程分为公共课和专业课程两大类，公共课程包括思想政治教育、健康与安全教育、职业发展与就业指导教育、文化基础教育、素质拓展教育；专业课程包括专业基础课程、专业方向课程、专业拓展课程、专业实践课程，这样的课程设置既强调了学生职业素质的培养，又突出了职业能力锻炼，形成了符合培养目标的循序渐进的课程体系。
3.实践课程体系。一是专业实践教学体系安排。实践教学是高职教育的特色，是专业建设的重点内容之一。金融与证券专业人才培养方案设置了一个较为完整的实践实训教学体系，强调提高学生的专业技术能力和解决实际问题的能力，见下表。二是课程实践和技能考核。金融与证券专业人才培养方案注重实践教学，要求教师要转变教育观念，注重随堂进行理论教学和实践教学，通过证券业务流程训练、银行综合柜台业务技能训练等，增强学生的感性认识和实际操作能力。金融与证券专业的学生毕业前必须要取得相应的职业资格证书。为了进一步检验学生的实际学习效果，我们设置了校内课外技能考核，要求学生有选择地通过校内技能考核，具体技能考核项目包括点钞、人民币防伪、数字书写、数字小键盘录入、财务报表分析、Excel与Word应用、证券模拟交易、证券技术分析、职业服务礼仪等。
金融与证券专业人才培养方案制订的整个思路是以温州金融特色为基础确定金融职业岗位，以职业岗位需求为依据明确专业定位，以专业定位的工作过程明确职业能力，以职业能力为目标构建课程体系。虽然我国的金融与证券从业人员增长很快，但和成熟的市场经济国家相比还有很大的发展空间。我国要实现_提出的到2020年国内生产总值翻两番的规划，客观上需要一个功能齐备、运作规范、规模不断扩大、效率不断提升、能够满足经济持续高速增长速效需求的资本市场，而资本市场未来的可预期持续发展，形成了对金融与证券专业从业人员的巨大需求。在温州这样金融业发达、区域金融特色突出的地方办金融与证券专业，有着得天独厚的地域优势，在人才培养上要突出区域性，对专业人才培养目标、培养模式、相应的课程设置、实践环节安排等进行探索，逐步形成培养特色与优势，培养出社会适用的专业人才。
[参考文献]
[1]唐文波.高职院校金融专业课程体系设置探讨[J].商业经济，2009（3）.
[2]潘丽娟.高职金融专业实践性教学的思考[J].内江科技，2008（3）.
[3]纪红坤.高职院校金融专业实践教学体系建设研究[J].长江大学学报（社会科学版），2009（2）.
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